Kdo tady komu šéfuje?

Třídní konflikt mezi pracujícími a kapitalisty pociťuje většina z nás v nějaké podobě na vlastní kůži. Pracujeme ve firmách s obrovskými zisky, zatímco naše mzdy sotva stačí na důstojný život. Dostáváme více a více úkolů, musíme pracovat nemocní nebo přesčas a překonávat nesmyslné rekordy, zatímco si majitelé firem a ředitelé vymýšlí neustále nové způsoby, jak nám práci znepříjemnit ve jménu „efektivity“. Kdo je vykořisťující a kdo vykořisťovaný je zcela jasné. Jak si ale z hlediska třídních vztahů vyložit, když si kontrolu nad vaším jednáním a vaším časem na základě vlastnictví určitého množství peněz nárokuje někdo, kdo není váš šéf?

Prací prodavaček, číšníků a dalších pracujících ve službách je zprostředkovat uspokojení potřeb a tužeb jejich zákazníků, kteří za danou službu platí. Když tedy někdo například potřebuje něco k večeři, nové boty nebo třeba ostříhat vlasy, jde do daného obchodu či podniku a úkolem člověka, který zde pracuje, je zařídit mu naplnění této potřeby. Tržní prostředí přitom nutí jednotlivé obchodníky soupeřit mezi sebou o přízeň zákazníků, čehož mohou dosáhnout nabídkou originálního nebo poptávaného zboží, ovlivněním samotné poptávky reklamou, lákavým vzhledem daného podniku nebo způsobem, jakým je daná služba poskytována. Pokud si zákazník v konkrétním obchodě či restauraci připadá jako král, kterému obsluha rychle a s úsměvem splní všechna přání, vyřeší jakýkoliv problém a (v případě, že existuje možnost, že dotyčný zaplatí) za žádných okolností neodporuje a nevyjadřuje vlastní pocity či myšlenky, je větší pravděpodobnost, že se do tohoto zařízení bude vracet a utrácet zde peníze.

Ne nadarmo se v tomto kontextu ujalo staré známé rčení „náš zákazník, náš pán“, které skutečně není příliš daleko od pravdy. Podobně jako šlechta od svých osobních sluhů zákazníci od zaměstnanců ve službách očekávají nejen samotné naplnění dané potřeby (například najíst se nebo získat nové boty), ale také uspokojení všemožných rozmarů (vyžadovat přizpůsobení vlastním požadavkům za každou cenu, flirtovat s prodavačkou), terapeutickou službu (barvitě popsat kuří oko na levé noze, povyprávět hloupý vtip, pochlubit se fotkami z drahé dovolené, vybít si zlost na číšníkovi) a nezřídka také delegování běžných lidských úkonů (zvednout věc, kterou zákazník shodil na zem, zavázat tkaničku, poznat, zda je zákazníkovi bota malá nebo velká). Mocenský vztah, který zde popisuji, se přitom neprojevuje jen v konkrétních úkonech. Není výjimkou, že prodavač nebo číšník je pro zákazníka do takové míry méně člověkem a více součástí daného podniku, že si jej zákazník při procházení uličkami obchodu či restaurace zkrátka nevšimne a nejen že například nereaguje na pozdrav či dotaz, ale do daného zaměstnance zkrátka vrazí nebo se přes něj natahuje, zatímco zaměstnanec ukládá zboží do regálu. A vůbec, přiznejte se, kdo z vás nikdy nevyprávěl kamarádovi pikantní historku určenou jen pro jeho uši, zatímco vedle vás stála prodavačka?

Stejně jako ve většině dalších zaměstnání je i ve službách vyvíjen čím dál větší tlak na zaměstnance, aby v pracovní době ve jménu efektivity zcela vypustili jakékoliv normální lidské projevy. V továrnách či skladech se tak poměrně často hlídá či přímo omezuje například doba strávená na toaletě a vítaná nebývá ani výzdoba pracovního místa (a to i rodinnými fotografiemi či hodinami) nebo rozhovor s kolegy během práce. Omezení času vyhrazeného na stravování je standardem již takřka všude, přičemž tento čas se většinou ani nezapočítává do pracovní doby. Ve výrobě či expedici je důvod jasný - je potřeba vyrobit či zabalit a poslat v co nejkratším čase co největší množství zboží, aby měl kapitalista co největší zisk. Prodavač ani číšník ale žádné zboží nevyrábí, zisk kapitalisty zde plyne z počtu prodaných kusů, což se odvíjí od počtu zákazníků, které osloví jak „správné“ zboží, tak „správná“ obsluha, a na základě toho v daném podniku utratí peníze. „Správnou“ obsluhu, jak nám také rádi předhazují naši šéfové, zákazník nikdy nevidí jíst, sedět, povídat si s kolegy, odepisovat na zprávy, mít špatnou náladu nebo zaprášené oblečení. Zatímco v jiných zaměstnáních ovšem na kvalitu práce a „efektivní“ trávení pracovní doby dohlíží váš šéf, ve službách v tomto dohlížení do určité míry šéfa nahrazuje zákazník.

Extrémním projevem tohoto vztahu je fenomén „Karen“ (pro muže se používá pojmenování „Daren“)* - zákazník, který využívá nadřazenosti svého postavení k tomu, že na zaměstnance křičí nebo dělá scény, pokud něco není podle jeho představ, dobývá se do zavřeného obchodu, dává okázale najevo výši svých příjmů, rozhazuje věci a podobně. Tento typ zákazníka také s oblibou využívá možnosti vyplývající z jeho postavení si při každé příležitosti stěžovat vedení firmy nebo dávat zaměstnancům negativní recenze v hodnotících dotaznících. Právě tato možnost skrze hodnocení nebo stížnosti ovlivnit, zda daný zaměstnanec například dostane prémie nebo bude naopak pokárán či dokonce propuštěn, je (i přesto, že se tváří jako pozitivní a demokratický nástroj ochrany spotřebitele) dalším ze znaků mocenské nerovnováhy mezi zákazníkem a zaměstnancem.

Podobným, i když minimálně v českém kontextu ne tak dramatickým, způsobem, jak může zákazník ovlivnit ekonomickou situaci zaměstnance ve službách, je spropitné. Samotná existence spropitného je poměrně problematická, protože jeho dobrovolnost předpokládá, že na základě subjektivního pocitu konkrétního zákazníka odejde zaměstnanec domů s rozdílnou částkou v kapse, což nutí zaměstnance předhánět se ve splnění často naprosto nesmyslných nebo nerealizovatelných požadavků či standardů a popírat svou vlastní individualitu. Zároveň se samozřejmě jedná o způsob, jakým majitelé obchodů či restaurací ospravedlňují naprosto mizerné mzdové ohodnocení svých zaměstnanců (co zaměstnanec tratí na mzdě přece dožene na dýškách, když se bude dostatečně snažit).

I přesto, že je tak zákazník z řad pracující třídy sám vykořisťován svým zaměstnavatelem a majitel obchodu se pak snaží ze zákazníka různými prostředky vytáhnout co nejvíce peněz za věci, které zákazník potřebuje (nebo je přesvědčen, že je potřebuje), aby maximalizoval svůj zisk, zákazník je tak vůči němu také v určitém smyslu v podřízeném postavení, mezi zákazníkem a zaměstnancem onoho obchodu se vytváří nová mocenská nerovnováha, která není založena na vlastnictví výrobních prostředků a kapitálu, ale na vlastnictví peněz, které se použitím u daného obchodníka promění v kapitál. Zákazník přitom platí nejen za zboží, ale také za určitou podobu poskytované služby, tedy za určitý typ chování, který očekává od zaměstnance, který mu tuto službu poskytuje. Ze samotného zaměstnance ve službách se tak v podstatě stává předmět peněžních vztahů, tedy zboží.

Protikladné třídní vědomí a hegemonie kapitálu

Situaci, ve které pracující přijímají utlačující vzorce kapitalistické společnosti i přesto, že jsou například sami aktivní v odborech či v politických bojích, nazval italský revolucionář a filosof Antonio Gramsci protikladným třídním vědomím. Pracující si může být vědom vlastního útlaku, ale oproti jiným skupinám pracujících může mít pocit vlastní nadřazenosti a stavět se vůči nim na stranu utlačovatele. To se projevuje jak v různých formách xenofobie (rasismus, sexismus, homofobie…), tak právě v přijetí a reprodukování určité formy nadřazenosti vůči pracujícím v jiných odvětvích, nebo koneckonců také pracujících z odvětví stejného, kteří jsou v jeho volném čase zrovna v práci či vůči nezaměstnaným. V tomto článku hovořím o službách, tento koncept se ale dá koneckonců vztáhnout také například na situaci, kterou jsem popisovala zhruba před pěti lety ve článku o rozdělení pracující třídy za covidu na kancelářské pracující, kteří se najednou ocitli v izolaci na home office, oproti pracujícím ve výrobě a logistice, kteří museli stále chodit do zaměstnání fyzicky a byli mimo jiné právě i pracujícími na home office očerňováni kvůli šíření koronaviru.

Příčinou tohoto protikladného vědomí je jev, který Gramsci označuje jako hegemonii. Kapitalistická ideologie je natolik prostoupená společností, že řadu jejích aspektů chtě nechtě přijímáme za své. V tomto případě jde zcela jednoznačně o aspekt konzumu, který dává pracujícímu prostřednictvím reklamy a motivačních videí na internetu iluzi svobody a lepšího postavení, než ve skutečnosti má. Tato údajná svoboda je přitom podmíněna vlastnictvím, kterého má pracující dosáhnout jak jinak než tvrdou prací pro kapitalisty. Představa, která se na nás valí z tolika stran, až jsme ji nakonec přijali za vlastní je, že pokud vyděláme dost peněz a staneme se majiteli nejrůznějšího zboží, koupíme si společně s tímto zbožím také štěstí. A jsme svobodní, protože si toto zboží můžeme koupit v pěti různých barvách. A jsme „někdo“, protože jsme na tom lépe, než ten ubohý chlapec, který dává v mekáči hamburgery do krabiček a kterého můžeme šikanovat, protože nám naservíroval o plátek rajčete méně než jsme chtěli. Ať už chceme nebo ne, jakmile se staneme zákazníkem, máme tendenci přijmout představu nadřazenosti nad člověkem, který nám servíruje jídlo nebo pomáhá s nákupem, i když jsme na tom z třídního hlediska úplně stejně. Oba jsme pracující a oba jsme do určité míry rukojmí trhu.

Služby v socialismu

Vzhledem k tomu, že cílem nás jako socialistů je překonání kapitalismu a vytvoření takové společnosti, která bude založena na rovnosti a spolupráci všech lidí, je nezbytné, abychom si položili otázku, jak by tedy mělo naplňování potřeb za těchto podmínek vypadat, a zda má koncept služeb jako takových vůbec v socialistické společnosti místo. Pokud předpokládáme odstranění nerovností jako takových a konec tržní ekonomiky, vyžaduje naše vnímání práce jako takové a s ním i naše vnímání služeb velmi zásadní proměnu. Zcela jistě tedy již nebude možné uplatňovat přístup „náš zákazník, náš pán“, naopak by mělo dojít k úplnému smazání rozdílu mezi uživatelem a poskytovatelem služeb.

Znamená to, že v socialismu nikdo nikomu nemůže uvařit oběd nebo pomoct s výběrem vhodné obuvi? Samozřejmě, že ne. Důležitou roli zde totiž hraje právě ona zmíněná spolupráce. Abychom si uměli lépe představit, jak by to mohlo vypadat, navrhuji pojímat budoucí podobu současných služeb spíše jako péči nebo vzájemnou pomoc. Aby to bylo ještě uchopitelnější, představte si, že vás pozval na oběd kamarád, který opravdu rád vaří. O oběd se tak stejně jako v restauraci starat nemusíte, ale zcela jistě po sobě nenecháte u stolu nepořádek, nebudete mít nevhodné komentáře na jeho vzhled či rozložení nábytku v bytě, nebudete se na něj zlobit, pokud měl těžký den a není ve své kůži a už vůbec nebudete očekávat, že bude po dobu vaší návštěvy fungovat jako váš sluha. Pokud vás kuchařské umění vašeho kamaráda nenadchlo, pravděpodobně zkrátka a dobře nebudete jíst u něj, ale někde jinde, nebo si prostě uvaříte sami.

Zároveň si nemyslím, že bychom se v socialismu měli obávat snížení kvality gastronomie či poradenství při výběru potřebných výrobků v důsledku odstranění tržní soutěže. Ve společnosti, kde se již nebude hodnota lidské práce poměřovat penězi, totiž právě naopak bude prostor pro úplné rozvinutí všech různých talentů a dovedností, které každý z nás má, a nucenou poslušnost vykoupenou pěti hvězdičkami v dotazníku nebo dýškem nahradí přirozená, vzájemná lidská pomoc a spolupráce.

Jistě (správně) namítnete, že nyní se ale v takto ideální situaci ještě ani zdaleka nenacházíme. Co tedy můžete udělat právě teď? Zkuste se na nás pracující ve službách dívat jako na soudruhy a představte si, jak byste asi jednali například s vlastním kolegou. Zdravte, naslouchejte nám a respektujte nás jako sobě rovné, nedělejte nám v obchodech a restauracích nepořádek a dávejte dýška bez ohledu na výkon, protože i ten nejpomalejší číšník si zaslouží důstojný život. A co bychom měli dělat my, kteří ve službách pracujeme? Zakládat odbory tam, kde to je alespoň trochu možné, kolektivním tlakem na zaměstnavatele bojovat za zvýšení mezd a zlepšení pracovních podmínek a organizovat se například v Socialistické Solidaritě, abychom změnili systém co nejdříve.

*internetové pojmenování „Karen“ se používá i v jiných sociálních interakcích, ale vždy se jedná o sebestředného člověka, který si nárokuje něco a za účelem dosažení tohoto něčeho terorizuje své okolí. „Karen“ ve svém chování zpravidla reprodukuje některou z forem nerovnosti, takže tito lidé bývají také často například rasisté.